JAKARTA – Kepuasan pelanggan dalam era digital menjadi faktor penting agar hasil atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan terhadap orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas jualan di dalam media digital, yang mana memudahkan pelanggan memberikan penilaian di tempat berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang digunakan puas dengan hasil atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, dan juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa produk-produk yang dimaksud memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin banyak ulasan positif kemudian rating tinggi, semakin kuat tempat merek yang disebutkan pada pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja identik dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan untuk merek-merek yang tersebut berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace dalam Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang disebutkan memacu merek-merek di tempat Indonesia untuk terus meningkatkan item kemudian layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang dimaksud semakin tinggi. Interaksi, ulasan, kemudian rekomendasi pelanggan memainkan peran penting pada memulai pembangunan reputasi juga loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa pada era digital yang dimaksud semakin kompetitif ini, penghargaan berhadapan dengan kepuasan pelanggan sangat penting di merancang kepercayaan konsumen. Penghargaan ini bukanlah hanya sekali pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan sudah memberikan pelayanan juga pengalaman pelanggan yang dimaksud memuaskan,” ujar dia, pada sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara segera pada saat ini menjadi aspek penting di dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, dan juga Digital Engagement yang tersebut diberikan konsumen pada berbagai wadah digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan pada memilih produk. Ia meyakini bahwa komoditas dengan rating tinggi lalu ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli kemudian menguatkan kedudukan merek di dalam mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang dimaksud layak menerima penghargaan diadakan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di tempat tiga marketplace teratas di dalam Indonesia. Penilaian diadakan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, dan juga Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang diberikan konsumen untuk hasil yang digunakan dibeli di area official store merek pada marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah keseluruhan ulasan yang mana diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek juga pengikutnya dalam media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi deskripsi bagi merek-merek dalam Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
